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《政府全面质量管理》第2部分简介及书评

姚魏

中国人民大学出版社的《政府全面质量管理》一书第一部分介绍了全面质量管理的基本概念之后，第二部分详细讲述了在公共组织中如何实施全面质量管理，该部分用了三个章节描述了实施全面质量管理的几个步骤，完整地展现了公共组织进行质量管理变革的全过程，让读者了解了当代美国公共行政领域内的改革趋向和理论界的主导思潮。
第一章介绍了实施TQM的前期准备——了解并清除变革中的障碍。我们在进行任何一项变革的时候都需要了解影响改革成败的因素有哪些。首先，作者将阻碍TQM有效实施的关键原因归咎于官僚制以及由此形成的超稳定管理结构，它使工作人员安于现状，拒绝改革。其次，公共组织作为一个开放系统必然与周围环境产生相互作用，其中包括政治、经济、社会和技术环境等，外部环境的流动性或稳固性会对推动变革造成影响。再次，组织文化是一种非正式的但被普遍认同的信念和价值观，它会造成人们的思维和行为的定势，尤其是深受官僚主义影响的组织文化会强烈阻碍TQM的实施，所以要进行新文化教育。最后，作为与组织文化相适应的正式制度——组织结构和标准程序是最显性的阻碍，正是像设置生产定额这样的制度结构加速了组织僵化，TQM必须将其革除。此外，作者为我们提供了估测组织抵制改革程度的四个变量（1、提议要求变革的性质和类型2、决策者的风格和价值取向3、决策者与提议者行政位置间的差距4、“不易收回的成本”），它使我们在实施TQM以前有了充分的事前准备。
第二章介绍了实施TQM的起步阶段——分析你的工作。首先，若要以TQM的方式工作，除了要对职员进行TQM训练，还要适时地建立各个层次的质量改进小组，这个小组需由尽可能多的层次和水平上的人组成，小组通过分析原有的工作程序提出改进方法，再由管理者实行之，从而使TQM融合到管理架构中去。其次，一方面你要和你的供应商合作，由你们双方共同调整你的“供应”，即保证你可以雇佣到更合适的职员。另一方面，你要分析客户需要并用于设定目标，公共组织成败与否不以赢利为指标，而以客户满意程度为标准。再次，分析你的工作是最关键的，首先是描述工作，然后对工作进行分类（增值工作、必要但非增值工作、返工、不必要的工作等），接着用作者向我们提供的几种工作分析工具（鱼骨图、削减图、流程图、推行图、控制图）详细分析执行情况，这些工具可以适用于不同需要的工作分析。最后，作者利用他所推荐的分析工具，向我们分析展示了一个原本需要七个月而最终仅用了两个月就完成的虚拟的政府雇佣计划，我们不禁叹为观止。
第三章介绍了实施TQM管理策略。这一章在于倡导管理人员应当做改革的带头人。首先，它要求领导们做TQM改革的代表，充分利用顾问，适时启动TQM，作为高层管理人一旦自己受训完毕，就要制定培训日程表，对下属进行培训，而且宣传TQM的最好办法就是身体力行地去应用它。其次，管理者要和同事、上级一起捍卫TQM的应用，应该抛弃严格的等级观念，实施TQM不一定非要上级许可才行，你就是你所在部门的上级，你在本部门实施改革天经地义。再次，应当培育支持性的组织文化和激励机制，一方面，管理者要以严肃的态度持之以恒地支持并以身作则地参加培训项目，另一方面，虽然政府不能对改革有功的员工提供更多的物质奖励，但应当提供表扬、晋升、休假等激励措施。最后，不仅要把管理人员吸收到TQM中来，还要把雇员吸收进来。总之，机构变革是一个长期、艰难的过程，要改变某些根本的东西，如机构工作方式，就必须准备投入大量的精力来刺激、培育和巩固变革。
《政府全面质量管理》一书是美国当代公共行政和公共管理方面的所谓的经典教材，它的翻译与引进是否会对中国公共行政领域内的改革产生理论指导意义呢？笔者认为这本书对中国的借鉴意义可能微乎其微，就理论价值而言也几乎乏善可陈。整本书无非就是给我们灌输一种理念——政府应当把公众当作顾客，要想尽各种办法提高服务效率，减少运行成本，尽可能让群众对自己的服务质量满意。本书使用了美国流行的案例教学法，尽管形式新颖，但终究掩饰不住理论的空洞。综观本书，我们能深刻理解作者的美好愿望，但如何实现理想却始终找不到答案。其实“为人民服务”，“建立高效的政府”的理念无需不远万里从美国移植引进，中国本土也早已有之。至于如何科学地实现这个目标才是我们大家需要的。再说，这种理念是否就是行政改革所应追求的目标呢？这样的改革恐怕太片面了吧。笔者认为本书的亮点在于它的书名，如果真正实现“全面质量管理”，行政改革的目标也就达到了。可惜作者却离题千里，以下我来逐一分析。
首先，该书作为公共行政管理的教材，研究的对象应当是政府（包括公共组织）；同时，书名也提示实行“全面质量管理”的主体是政府。可是书里始终避讳“政府”二字，一直以“公共组织”代替，而全文出现的最多的字眼是“公司”、“顾客”、“员工”等私人行政领域的名词。文中所举案例要么拿企业说话，要么举出准企业性质的公共组织的事例，甚至虚构政府的雇佣计划。对于作者的研究方法，我们也有一种似曾相识的感觉，例如作者向我们提供了几种对工作进行分析的工具，鱼骨图分析法看似很有创意，可是这在国内外的许多企业管理的书籍中随处可见，流程图、控制图更是司空见惯。由此，我不禁要问这本书是不是对MBA教材的翻版。政府管理和企业管理当真是一回事吗？
其次，如果政府的目标仅仅定位于提高对公众的服务质量，那么对“全面质量管理”中的“全面”的理解也未免太片面了。普遍认为，政府至少具备三大功能——宏观调控、微观监管、公共服务。有的发达国家也曾提出福利行政、给付行政的口号，于是服务公众与提高福利成为政府的最重要任务。事实上许多奉行这个口号的国家财政负担重、经济发展慢。笔者认为，政府提供公共服务和公共产品是必需的，但是在市场经济条件下，人们要获得物质上的满足应当主要通过市场上的等价交换来实现，政府最根本的存在意义在于宏观调控和微观监管。公众纳税不是为了购买服务，而是希望政府保护好社会秩序和市场秩序，使之安全从事经济活动，增加自身福利。作者的错误在于把政府在监管相对人的同时为其提供便利看成了是政府在为顾客提供服务。试想，如果不是政府强制每辆汽车都要有牌照而有利于他们的交通监管，会有哪一个傻瓜去主动申请牌照，即使政府提供更多的便利。
再次，“政府全面质量管理”中评判 “质量”的指标仅“效率”一项吗？在市场经济条件下，企业从事各项活动的目的是经济利益最大化，所以它们关注的是通过提高效率增加利润；政府不一样，它不应当有自己的物质利益追求，它应当坚持效率与公平兼顾，甚至公平高于效率。一般情况下经济学家、管理学家重视效率，法学家重视公平，而政治家还会考虑其它方面的因素，根据情况的不同，适时地在效率和公平间求得衡平，但是作者把这些人说成“官僚”，还把政府的低效率完全归咎于“官僚化”。可是作者在炫耀有人利用TQM将原先七个月的政府雇佣计划缩减为两个月时，我们不禁要问你在提高工作效率的同时有多少地方违背了政府在雇佣人员时应遵循的程序规则。过去政府与公务员之间的关系被纳入特别权力关系中而不被法律干涉，如今各国广泛将其纳入到法律保留的范围内，不按法律法规招收公务员就是对他人的不公平，就是公然违背法律。如果根据作者的理论，片面强调政府以效率为本，那么我们最好回归计划经济，因为经济学认为依靠市场机制配置社会资源要耗费大量交易成本，而以制度与组织来承担社会资源的分配任务，可以节减交易成本。计划经济体制下政府调控社会的效率确实很高，但是它是以牺牲社会资源有效配置为代价的。
最后，笔者认为，我们不能盲目地引进外国教材，并将之奉为圭臬。外国人的理论有不正确的，也有不适合中国国情的，我们要用自己的眼光判断优劣。如今，公共行政领域出现了一大堆时髦的管理方式，如：PPBS（计划、企划及预算体制），MIS（管理信息体制），MBO（目标管理），OD（机构发展），ZBB（零基预算）等等，把它们作为新管理技术都有被夸大其词的嫌疑，TQM恐怕亦是如此吧。不过，此书对中国这样一个“官本位”的国家还是有些意义的，政府服务公众的理念或许对中国政府改变以往行政管理方式能起到矫枉过正的作用。而且，我们过去片面强调政府的对外管理职能，忽视了对政府和公务员的内部控制，政府的全面质量管理应当是内外双方面的，不仅对外行政管理要科学化、民主化，而且对行政职能部门以及公务员内部管理、监督与控制也要科学化、民主化，本书向我们提供了有益的启示。


（上海社会科学院法学研究所）


甘肃省嘉峪关市人民政府


嘉峪关市人民政府关于印发《嘉峪关市城市供热管理暂行办法》和《嘉峪关市供热计量收费管理暂行办法》的通知

嘉政发〔2011〕17号


各区，市政府各部门，在嘉各单位：
《嘉峪关市城市供热管理暂行办法》和《嘉峪关市供热计量收费管理暂行办法》已经市政府第83次常务会议研究通过，现予印发，请认真遵照执行。



二○一一年三月十六日


嘉峪关市城市供热管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为加强我市城市供热管理，维护供热单位和热用户的合法权益，提高能源利用效率，降低建筑物供热能源消耗，根据《民用建筑节能条例》、《民用建筑供热计量管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 在本市行政区域内从事城市供热规划、建设、设计、管理、经营的单位及热用户，均应遵守本办法。
第三条 市建设局是我市供热管理行政主管部门，具体负责全市城市供热的管理工作。
第四条 全面推行集中供热和分户计量用热。
市建设局应当根据国家节能减排的要求，会同有关部门制定集中供热和分户计量的实施规划和具体方案，报市政府批准后施行。

第二章 规划与建设

第五条 城市热源、热网建设应当严格按照城市供热规划进行。
城市热源建设应当符合集中供热的要求，重点支持下列集中供热项目：
（一）热电联产及其配套管网设施；
（二）供热能力达到50万平方米的区域供热厂及其配套管网设施。
凡有条件实施集中供热的，应积极采用集中供热方式；在集中供热管网覆盖的供热区域，不得新建燃煤供热锅炉。
第六条 新建、改建、扩建和更新供热锅炉房、热网及其他供热用热设施的建设单位，应当将用地范围、建筑规划面积、建筑物类别、热源方案及资金计划，报经市建设局审查后，按规定程序办理建设审批手续。
第七条 新建民用建筑的供热采暖系统，必须按照分户可控计量的要求进行设计。
第八条 供热工程竣工后，建设单位应当将竣工资料报市建设局备案。
新增热用户应当在当年6月15日前向市建设局书面提出用热申请，按规定交纳城市基础设施配套费。并在当年9月30日前到市建设局办理完热网接点手续，由供热单位负责接点。
第九条 用热单位申请和使用的程序为：
（一）向市建设局递交用热申请书；
（二）交纳城市基础设施配套费；
（三）会审施工图；
（四）室内采暖竣工专项验收；
（五）公用设施审批表；
（六）签订供热协议；
（七）交纳热费；
（八）接点供热。 


第三章 供热用热管理

第十条市建设局应当会同有关部门依据国家相关规定制定本市供热能耗指标，并定期公布。
第十一条 热用户在扩大供热面积、增加热负荷前，应当向市建设局申报增容方案，经市建设局会同供热单位审查同意后，按规定办理供热用热入网手续。
热用户确需在既有管网上新增负荷或接碰管线的，必须征得供热单位的同意。
对违法建筑不予办理供热手续。
第十二条 申请供热的建（构）筑物应符合国家建筑节能设计标准，达不到国家建筑节能设计标准的，不得出具竣工验收报告。　
第十三条 对未按规定要求进行分户（楼）计量、分室控制和安装有效热计量装置的民用建筑，不得出具竣工验收合格报告。
第十四条 任何单位和用户不得私自改动、变动供热设施，不得擅自改变供热系统原有设计或影响他人正常使用采暖设施，因用户私自改动供热设施而影响他人供热效果的，应当在供热单位指定期限内恢复原状，并赔偿损失。
第十五条 供热单位应当与热用户签订供用热合同。
供用热合同应当包括下列内容：
（一）供、停热日期；
（二）供热参数；
（三）室内温度；
（四）事故及维护；
（五）收费标准、交费方式和结算办法；
（六）违约责任和双方应当遵守的其他规定；
（七）需要约定的其他事项。
第十六条 供热单位应改善经营管理方式，做好热网的运行调整，保证服务质量和供热效果。
我市供暖期为5个月，从11月1日到次年3月31日，供热单位可根据气温情况适当调整。在供暖期内，供热单位应按气温的变化，适时调整供暖温度，在室外温度不低于零下16摄氏度时，非分户热计量区域热用户室温合格率不低于97%，室内温度昼夜不低于16摄氏度为合格，但因突发事件及住户私自改变围护结构保温性能或私自改动供热设施的除外。
第十七条 为保证供热质量，供热单位应当对热用户室温进行测量。测量室温应当使用经法定计量检测机构检测合格的测温仪器，采用规范的测温方式。
供热单位应当每月抽查不同小区总供热面积1.5%-3%的热用户室温，测量结果由热用户签字，作为测量室温的依据。
热用户对室温测量结果有异议的，可以向市建设局提出复测申请。市建设局应当组织具有测温资格和测温技术条件装备的单位进行复测。市建设局可以抽样测量热用户室温，热用户应当予以配合。
第十八条 因供热单位责任连续停止供热24小时的，向用户退还当日热费。实行分户计量的用户，室内温度和供热时间由用户自行调控，供热单位应当按设计供热参数保证供热。
第十九条 因停水、停电以及其他不可抗力等原因造成停暖的，供热单位应当及时通知热用户采取保暖措施，并报供热管理机构备案；停暖时间连续超过3日的，按日退还停暖期的热用费。 因供热单位运行事故造成热用户供热设施损坏的，由供热单位负责及时修复，不得向热用户加收费用。
第二十条 供热单位应当在每年采暖期开始后的30日内，将本采暖期的供热面积、热用户数量报市建设局；在每年采暖期结束后的30日内，将本采暖期的供热成本报市建设局。

第四章 供热设施的保护和管理

第二十一条 供热外网设施由供热单位统一管理，任何单位和个人不得擅自动用。
第二十二条 凡新建上水、下水、煤气、电力、通信及其它隐蔽工程通过供热外网时，需提前向市建设局提出书面申请，并按审核后的施工方案组织施工。
第二十三条 供热单位应按规程定期做好热网设施和供热计量设施的维护、检修和保养工作。
第二十四条 供热检查员要配戴标志对用户室内采暖设施进行不定期检查，用户应主动配合。
室内采暖设施的小修，由产权单位及个人出具委托书，委托供热单位，供热单位根据委托书实行有偿服务，价格由市发改委核定。
室内采暖设施的大、中修以及改造工程，由产权单位在供热单位指导下组织实施，完工后需经供热单位进行验收。
第二十五条 严禁下列破坏或影响供热的行为：
（一）向热网井内倾倒垃圾、粪便、污水及其它污物。
（二）在外网2米以内的地方堆放建筑垃圾、废品、废料以及挖坑取土。
（三）重型车辆进入供热管线铺设区域。
（四）在热网上面私自修建建筑物或构筑物。
（五）擅自启动热网阀门。
第二十六条 有下列行为之一的，供热单位有权停止供热，造成的损失由热用户负责赔偿:
（一）未经批准，私自扩大供热面积和改造采暖系统的。
（二）未经批准，私自在热网管道上乱接供暖热水管的。
（三）擅自放掉或取用供热热水的。
（四）改变用热性质，增加或减少热网设施的。

第五章 热用费管理

第二十七条 热费价格实行政府定价和政府指导定价。
市建设局和市发改委应当定期向社会公布热用费价格及其成本构成和热用户分类计费办法。
第二十八条 供热收费实行收费许可证制度。
供热单位收取热费，应当经市建设局审核后，到市发改委申领《行政事业性收费许可证》，使用行政事业性收费票据，按照核定的标准、内容收取热用费。
第二十九条 对热用户应当按照下列规定，根据其使用性质分类计费：
第一类为居民住宅（城市最低生活保障户以民政部门核发的证明为依据）；
第二类为行政事业单位；
第三类为经营服务行业、工商企业及其他用户。
第一类以建筑面积为计费单位向供热单位交费；第二类、三类用户其建筑物层高超过3.0m以上建筑面积乘以折算系数为计量单位向供热单位交费。
第三十条 未出售的房屋需供热的，其费用由开发建设单位或产权单位向供热单位交纳。
第三十一条 热用户应当在每年10月15日前按照规定的标准向供热单位交清本采暖期的热费，不得拖欠或者拒交。热计量用户的热费先按建筑面积全额交费，待采暖期结束后按实际耗热量进行结算，实行多退少补。
对在规定的期限内不交热费的单位和个人，供热单位可以在一定范围内公告催缴。
对于拒交和拖欠热费的单位和个人，供热单位可以停止供热，因停止供热造成的损失由欠费者承担；所欠热费，供热单位应依法追缴。
第三十二条 不需用热的房屋所有权人，应当于供热前30日内向供热单位提出拆除、锁闭用热设施的书面申请。
供热单位在收到房屋所有权人的书面申请后，应当在10日内予以答复；对于不侵害其他热用户用热利益、不影响供热单位正常供热的，应当予以同意并由供热单位拆除、锁闭其用热设施，因拆除、锁闭用热设施所发生的费用由房屋所有权人承担；对于可能对其他热用户用热利益和供热单位的正常供热造成损害或影响的，不予同意并书面告知理由，其用热设施不得拆除、锁闭。
被拆除、锁闭其用热设施的热用户在供暖期内，应当按热费的10%向供热单位交纳户间传热热用费，但由民政部门颁证的低保户除外；被拆除、锁闭其用热设施的房屋所有权人再用热时，应当向供热单位重新申请办理供、用热手续，重新安装、开启其用热设施所发生的费用由房屋所有权人承担。
第三十三条 市建设局和市财政局应当会同有关部门，提出建立城市供热保障体系和设立城市供热保障金的具体方案，保证困难群众冬季用热，并报市人民政府批准后实施。

第六章 法律责任

第三十四条　市建设局和市政府有关部门的工作人员在供热管理工作中弄虚作假、玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
第三十五条 供热单位工作人员在测量室内温度、核定用热量、收取热用费等工作中弄虚作假、徇私舞弊，侵害热用户合法利益的，由市建设局予以查处；造成热用户损失的，由供热单位赔偿损失。
第三十六条 热用户申请办理有关审批手续，有关部门在规定的期限内既不办理也不答复或者既不批准又不说明理由的，以及当事人对市建设局依据本办法作出的行政处罚不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第三十七条 未经供热单位同意，热用户擅自在既有管网上新增负荷或接碰管线的，供热单位先对管网进行断引，由市建设局责令限期改正，并由供热单位追缴热费。
第三十八条 不需采暖的热用户既不申请拆除、锁闭供暖设施也不按照本办法规定缴纳热用费的，由市建设局责令限期缴纳；供热单位应当依法追缴全额热费，并可依法收取滞纳金。

第七章 附　则

第三十九条 本办法由嘉峪关市人民政府负责解释。
第四十条 本办法自发布之日起30日后实施，有效期五年，有效期满自动失效，原《嘉峪关市城市供热管理暂行办法》（嘉政发〔1998〕60号）同时废止。



嘉峪关市供热计量收费管理暂行办法

第一条 为加快我市城镇供热体制改革，推进节能降耗工作，根据《城市供热价格管理暂行办法》、《甘肃省城镇供热计量收费办法》，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于我市行政区域内实施热计量收费的供热单位和热用户。
第三条　本办法所称供热计量是指采用集中供热方式的热计量，包括热源、热力站供热量以及建筑物（热力入口）、用户用热量的计量。
新建建筑和进行节能改造的既有建筑必须按照规定安装供热计量装置、室内温度调控装置和供热系统调控装置，依照本办法实行热计量收费。
第四条 城镇供热计量热费由基本热费和计量热费两部分构成。
基本热费=基本热价×用户的供热面积
计量热费=用户热计量表计量的耗热量×计量热价×热量调整系数
供热的基本热价和计量热价标准，按现行供热面积收费标准的百分比折算确定。
基本热价=供热面积收费标准(元/平方米)×30%
计量热价=[供热面积收费标准(元/平方米)×70%]÷供暖期的耗热量指标（KWh/平方米）
对热力生产企业与热力输送企业之间的热计量收费按双方签订的协议价以实际计量的供热量收费。
第五条 热量调整系数是指为消除用户耗热量差异对热量表计量数据进行调整所设定的系数。用于消除用户用热单元因围护结构、材料和在建筑物中位置不同而导致的耗热量差异，实现用户热费的公平负担。居民热费的热量调整系数参照甘肃省物价局、甘肃省建设厅《居民热费热量调整系数取值表》确定。
第六条 基本热价和计量热价由市发改委按规定程序制定，并向社会公布。市发改委应当建立健全供热成本监审制度，促进供热单位建立有效的成本约束机制。
第七条 市建设局应当按有关要求，建立健全城市供热质量监管体系，加强对供热质量监督管理，维护供用热双方的合法权益。
第八条 市建设局应当指导供热单位逐步建立健全供热计量户籍热费管理系统，建立包括用户热费、职工补贴、房屋建筑等基本信息的用户个人账户档案，实现个人账户热费网络化管理。
第九条 供热单位应当与热用户签定供用热合同，合同格式与内容应当符合国家有关规定。合同中应包含供热计量装置管理、维护、更换及供热价格、收费方式、纠纷处理等内容。
第十条 热用户应当按照规定按时交纳供热费用。
第十一条 新建建筑已安装户用热量表和既有建筑热计量改造用户，先按建筑面积收费标准于采暖期前按时全额交纳热费，待采暖期结束后以热计量收费的实际发生额为准，实行多退少补。
供热计量抄表时间为采暖期最后5天。热用户对热量表的计量结果发生争议时，由质量技术监督部门对计量设施进行校验。
第十二条 用于热费结算的热能表，应当依法取得制造计量器具许可证并通过安装前的首次检定；进口的用于热费结算的热能表应当取得国家质检总局颁发的《中华人民共和国进口计量器具型式批准证书》，并通过进口计量器具检定。
第十三条 供热计量器具应经过强制检定合格后方可使用。
在使用过程中，如热用户对计量器具的准确性产生异议，可提出申请进行检定，检定费用暂由申请人垫付。经检定计量器具质量合格，则检定费由热用户承担，热费按当前耗热量进行结算。若热计量表的准确性确有问题，则检定费由建设单位或开发商承担，供热单位以修正后的热计量表数为准重新核算热费，按规定实行多退少补。
热计量表发生故障时，故障之前的计量热费按热表读数收取，发生故障期间的热费暂按建筑面积收取，热计量表修复后继续按热计量读数计费。热计量表系人为损坏的，本采暖期热用户按建筑面积标准进行交费，热计量表由热用户自行负责修复。
第十四条 为确保城市集中供热系统安全运行，任何单位和个人不得擅自改装、拆除、迁移热计量设施。因特殊情况确需改动的，须经供热单位同意后，由供热单位聘请有资质的专业施工单位施工，相关费用由要求改动的单位或个人承担。
第十五条 本办法由嘉峪关市人民政府负责解释。
第十六条 本办法自发布之日起30日后施行，有效期五年，有效期满自动失效。